如今，世界百年未有之大變局加速演進，國際形勢日趨復雜嚴峻，我國經濟發展面臨著需求收縮、供給沖擊、預期轉弱三重壓力，加上各地新冠肺炎疫情反彈，企業面臨的不確定性因素越來越多……企業到底該如何面對這樣的挑戰？

　　紛享銷客創始人兼CEO羅旭對此給出了建議：一是要提升組織和產品自身的能力，二是要提高效率。而紛享銷客恰好能在效率提升這個方面幫助到中國企業。具體說來，紛享銷客的連接型CRM不僅能夠幫助企業提高組織協作效率和能力，實現業務流程的精細化管理，同時還努力在管理思想和管理能力方面賦能客戶。

紛享銷客創始人兼CEO羅旭

　　CRM：從補充到主導

　　事實上，經過20多年的發展，現在CRM已經與早期的CRM大不相同。CRM剛剛發展起來時，要么是從ERP系統中衍生出來的功能，要么是根據企業需求而定制化開發的解決方案。

　　羅旭指出，這兩種CRM的形態都存在劣勢：從ERP系統中衍生出來的CRM并不是真正圍繞營銷邏輯構建的，而是補丁式的發展，必然受到ERP的掣肘；而定制化CRM沒有真正的架構設計和持續迭代能力，很難從技術上和語言上進行長期規劃，其生命周期通常只有3-5年。

　　近年來，隨著技術的發展和認知的進步，CRM的產品能力和服務客戶的模式都漸漸發生了變化。如今的企業都在強調“以客戶為中心”的經營理念，所以需要在營銷、銷售、服務等方面構建全價值鏈、全業務鏈、全數字鏈的解決方案，而CRM也因此從早期的補充型解決方案逐漸變成了主導型解決方案。這是傳統企業向數字化企業演進過程中必然會產生的訴求。

　　羅旭告訴記者，紛享銷客給客戶提供的CRM也不再是簡單的客戶資源管理，而是圍繞以客戶為中心的全渠道端到端的數字化業務平臺。

　　與客戶價值共振

　　那么，與市場上眾多CRM服務商相比，紛享銷客的優勢何在呢？

　　羅旭坦言，紛享銷客的優勢在于對商業和客戶的洞察，以及構建產品的能力。“我們的CRM不再局限于做管理客戶的銷售漏斗，而是要解決以客戶為中心的全生命周期的價值管理，要與客戶的需求匹配。”

　　羅旭補充到，如果產品和客戶的需求能匹配得上，產品還能云化、移動化，還能把企業之間的數據和業務連接打通，那么自然會和客戶站在價值共振的一面。

　　首先，紛享銷客基于PaaS平臺構建了一個平臺化的軟件，PaaS平臺具有極強的擴展性功能，可以用非常敏捷的方式，用2-3個星期的時間解決好其他服務商需要3-6個月才能解決的事情。

　　其次，基于平臺化產品，可以打造更好的生態體系。由于平臺化產品具有可擴展性，合作伙伴可以在其基礎之上，延展構建出更多樣、更豐富的產品和解決方案，從而與紛享銷客一起打造出更完善的生態體系。雙方共同服務客戶，能達到事半功倍的效果。第三，保持業務的行業場景化，在平臺化的基礎上，把各個行業的場景構建起來，把行業場景做透，形成獨特的競爭優勢，如制造業場景化。

　　行業場景化

　　據羅旭介紹，近年來，紛享銷客一直在制造業、高科技服務業和快消農牧業中重點發力。以制造業為例，作為紛享銷客關注的重點行業，其業務在公司整體營收中的占比已經接近50%，這一方面是因為制造業這個賽道的空間非常廣闊，另一方面則得益于紛享銷客自身的積累。早在2017年，紛享銷客提出行業化策略以來，就一直在制造行業里深扎，并基于紛享銷客的PaaS平臺，在制造業的很多行業場景中都形成了極富特色的思路和解決方案。

　　如面向偏流通型的制造企業，打造了CPQ（多要素價格管理）功能。雖然ERP系統中也有產品定價功能，但是該功能更多是取決于材料和生產環節，與營銷相關的特別少。而紛享銷客把ERP和營銷系統結合起來，做出了一個全要素的報價管理體系。除了定價，還有促銷、展銷、巡銷、返利、訂單管理等等，此外，面向通路之間的商機管理、費用管理、上下游伙伴之間的管理，紛享銷客都提供了相應的解決方案。

　　羅旭表示，制造業的業務非常復雜，對于營銷的要求也非常高，包括從營到銷，到通路，再到服務，涉及一系列體系化的業務，所以紛享銷客通過平臺和在行業中的長期打磨，提供了一個相對全面的、一體化的解決方案，形成了獨特的競爭優勢。

　　再如數字化水平較高的專精特新企業，紛享銷客提出的連接型CRM的邏輯也與其發展需求不謀而合。

　　2017年，紛享銷客正式提出“連接型CRM”，把連接作為核心戰略?；谶B接的基因和產品的技術支撐，可以幫助企業實現企業內部和上下游企業之間的連接，最終通過連接型的手段幫助企業實現新增長。

　　羅旭解釋到，專精特新企業都是各垂直領域里的領軍企業，對于這些企業，國家一方面通過政策等手段來支持它們做大做強，另一方面則強調以它們為龍頭來牽引整個生態共同發展，使其與上游企業和下游企業形成更好的生態鏈。“這個生態鏈形成的過程就是產業生態互聯、業務互聯的過程。”

　　羅旭告訴記者，2017年，紛享銷客就從商業和社會發展角度，預判到未來企業將深度生態化的趨勢：上下游企業之間的業務連接將會成為商業發展的必然趨勢。所以打造了連接型的CRM，希望幫助企業之間、上游和下游之間形成良好的業務賦能和數字連接。“這種能力與國家提倡專精特新企業自身數字化和生態鏈業務數字化正好能匹配上，恰逢其時。”

　　“而且，這種連接也會不斷升級。”羅旭強調，首先，新的技術手段會驅動整個社會形態不斷發生變化。紛享銷客會隨著技術和社會形態的變化，讓自己與時俱進，與環境契合。其次，互聯網公司產出的永遠都沒有完美的產品，只有半成品，因為還有一半產品是公司在服務客戶的過程中，和客戶或生態伙伴共同創造出來的。“我們要做的是打好地基，不斷完善基礎能力，同時不斷擴展應用層、服務層，形成迭代化發展。”

　　為客戶賦能

　　談及產品未來的創新計劃時，羅旭表示，把CRM做成管控軟件的時代已經過去了，現在要把CRM做成賦能型軟件，為客戶賦能，讓客戶效率提高、能力提升，所以要把軟件分層，從功能層、運營層、到智能層，都分層去構建。CRM將不僅是一個工具軟件，還是營銷的運營軟件、智能化軟件，不只能支撐企業中的個人，還要能支撐組織業務流程、支撐商業智能化。

　　那么，當平臺化通用型CRM遇到客戶的增值要求，該怎么辦？

　　羅旭答到，軟件已經由過去的單邊服務逐漸演變成了生態化服務和多邊服務。過去，用戶的需求完全是依靠廠商或廠商的生態伙伴來解決的?，F在，紛享銷客研發軟件時會考慮如何讓廠商、生態伙伴，甚至用戶自己也能解決需求。所以，在構建軟件時，把復雜技術平臺化、系統化、體系化的放在底層，讓用戶感知不到復雜的技術，讓軟件逐漸消費者化、集成化、開放化，并利用低代碼PaaS平臺形成一個生態，讓用戶可以和紛享銷客共同生產產品，就像人們并不了解自來水的處理技術，但是裝上接口和水表就可以開洗車店、開浴室一樣。

　　構建雙重生態

　　對于平臺型企業來說，生態建設的重要性不言而喻。在羅旭看來，生態要分為宏觀和微觀兩個維度。

　　從宏觀生態來看，生態既有一定的封閉性，也有一定的開放性。IaaS層是封閉性的，因為各個云服務商都構建了自己的封閉的底層架構。但企業上云的核心目標是讓應用運行起來，而不是服務器放在哪里，所以SaaS層是朝著開放的、生態化的場景發展的。很多云服務商都會提供連接平臺，在平臺之上聚合很多其他廠商的系統，就是為了做生態性連接。

　　紛享銷客的戰略則是全面利用自己的產品優勢、能力優勢，去擁抱這些云平臺，在自己擅長的行業和賽道里，和這些云平臺一起構建有競爭力的，營、銷、服一體化的解決方案，而且是開放性的，和能夠給客戶創造價值的第三方一起來做。 讓企業通過紛享銷客CRM不僅能實現內部和上下游企業之間的連接，同時也實現異構系統，如企業微信、阿里釘釘、金蝶、華為云等之間的互聯互通。

　　“這是中國SaaS廠商在整個生態中逐步定性的非常好的機會，也是發展的必由之路。大家從以自我為中心，逐漸變成以客戶為中心。這時大家就從競爭關系變成了競合關系，變成一個共同創造價值的關系。”羅旭指出。

　　從微觀生態來看，紛享銷客把自己定義成生態型廠商，要搭好產品平臺，建設一個開放的生態，和實施伙伴、技術伙伴充分協作，形成行業解決方案，共同來服務客戶。紛享銷客還計劃在服務領域開很多分公司，把銷售、授權實施和客戶服務的能力開放來，用渠道一體化的方式給生態伙伴賦能。作為一個市場建設者、能力賦予者，和大家一起把市場做深、做透、做強。“我希望，我們掙1塊錢的時候，能讓我們的伙伴掙到1.5塊或者2塊錢，這就是一個無限的、沒有邊界的游戲，是共贏的。這和有邊界的游戲價值完全不同。”

　　“新增長”成大勢所趨

　　最后，羅旭向記者透露了紛享銷客一直倡導的“新增長”理念：

　　新增長的第一個含義是價值增長，企業發展到一定的階段時，增長就要創造價值，用戶的增長也是朝著價值增長的方向發展，而紛享銷客要為企業的價值增長賦能。

　　第二個含義是效率增長，精益化已經成為現代企業管理的共識，而精益化需要思想、工具和能力的進化，紛享銷客要為企業的效率增長賦能。

　　第三個含義是智慧增長，現在的技術和管理能夠讓數據賦能企業，讓企業變得越來越智能。在CRM軟件中幫助企業做商業智能化的決策也會是趨勢，這也是用戶需要的。

　　在羅旭看來，新增長不是一個概念，而是一種趨勢，未來企業增長的模式要改變，不能靠野蠻的資源堆疊和人力投入，而是要從用戶價值創造、自身能力和決策智能化維度去賦能，幫助企業實現增長訴求。據透露，在4月19日“2022紛享銷客發布會”上，也會發布對B2B企業新增長的具體解讀，我們會繼續關注。
 

責任編輯：劉沙