CRM未來將呈現出五大趨勢。
“CRM這條路走起來還是非常曲折的。” 談起專注了十年的CRM賽道，紛享銷客創始人兼CEO羅旭發出了這樣的感慨。
就在接受記者采訪的前幾天，紛享銷客剛剛宣布完成了F輪數億元人民幣融資，距離紛享銷客上一次融資僅僅過去了半年時間。
眾所周知，國內CRM市場的發展曲線堪比過山車的軌跡：2014年-2015年，資本對CRM市場追捧有加，投資者和創業者都雄心勃勃，市場上投融資的新聞層出不窮；2017年-2019年，資本對CRM市場的投資出現斷崖似的削減，很多實力不強的CRM企業都沒能熬過那個資本寒冬；2020年，新冠肺炎疫情突如其來，倒逼著企業加快了數字化轉型的步伐，也重燃了資本的信心和熱情，CRM企業獲得融資的消息再次不斷傳來。
未來的CRM會演變成什么樣？
“不過今天的情況已經變了，除了產業互聯網、企業數字化的大環境，CRM以客戶為中心的營銷服務一體化的理念也得到了終端客戶的認同。”羅旭強調，從CRM產品本身來講，未來將呈現出五大趨勢：
第一個趨勢是平臺化。過去大家普遍認為，大企業需要平臺化產品，而小企業只需要標準化產品。“這個觀點是有問題的，其實小企業也需要平臺化產品。”
羅旭解釋到，小企業具有敏捷的業務特點，雖然體量小，但是管理不一定差。過去很多做中小企業的CRM公司的用戶留存率并不高，甚至低于50%，有人會將此歸因于中小企業的生命周期短，平均只有2。5年。但其實即使這些公司倒閉了，公司的人還在，他們創建新的公司、發展新的業務時還是需要用到CRM。“以前用中小企業生命周期短去掩蓋CRM產品能力不足的事情，麻痹了這個行業里的很多人。”而平臺化產品具有極強的柔性和配置能力，小企業不需要代碼就能快速實現業務配置。
“軟件面臨的標準化和個性化需求，也要通過產品自身的平臺化能力和生態建設來解決。”羅旭補充道，生態伙伴可以借助產品的平臺化能力，在上面做個性化開發，為客戶構建更好的體驗。
第二個趨勢是一體化。“這與企業規模大小也沒有關系。”羅旭指出，因為CRM分得很細，有銷售管理、客戶成功、前端營銷等等，但非一體化的產品之間的連通性和集成性并不好。“就像我買了一個扳手、一個起子，還得再買個工具，把扳手和起子配套起來才能用。否則就會變成工具孤島和數據孤島，之間打通的成本是非常高的。”所以CRM也要做一體化的閉環設計。
但是這也給產品構建帶來了很多挑戰。因為互聯網思維在2C領域強調的是單點突破，把一個單點做得足夠好，成為長板，讓別的產品來拼接。而在2B領域，CRM和其他產品拼接不上，因為生態不成熟、開放性不夠、企業集成的成本也會非常高。可以說，是客戶的內在需求推動了CRM產品的一體化趨勢。所以紛享銷客從前端營銷到項目管理、過程管理、SFA終端的客戶管理等環節都做了整體化設計。
第三個趨勢是行業化。過去大家普遍認為通用化產品和行業化產品是不兼容的，其實軟件可以分層，實現能力平臺化、場景行業化，也就是在能力平臺之上封裝一層行業場景，因為行業同樣需要PaaS平臺和一體化業務流程的支撐。
很多企業，甚至整個行業，搭建系統時都在重復造輪子。如果沒有把行業化抽象出來，變成公共能力，企業就會不停的重復建設，導致效率降低，標準化水平也很低，而且用戶的成本很高。
羅旭指出，廠商給行業中的頭部企業做項目時，可以把它們當成原型抽象出來，變成行業化的解決方案，讓腰部企業可以用到其中60-70%，只需要對另外的30%進行個性化開發。也就是說，產品平臺化可以讓60-70%的能力通過配置構建出來，場景通過行業化的能力可以實現開箱即用，讓復雜軟件的應用性大大提高。
現在軟件的通病是，軟件能力過多造成了易用性下降，最好的解決方案之一就是讓軟件本身解耦，當系統層平臺化之后，讓上面的應用行業場景化；其二是把功能小程序化，可以放在任意第三方的平臺上，但服務端仍是平臺化的，讓軟件應用變得更簡單。
第四個趨勢是社交化。以前的軟件給人的感覺是刻板的、結構僵硬的，現在軟件的交互層面則變得越來越像C端產品。社交化最大的特征就是消費者化，把IM作為連接和引擎，通過社會化的關系鏈，把人和人連接起來，讓整個世界變成一張網，變得更扁平、更連接化。
第五個趨勢是智能化。CRM公司發展到一定階段時，就會變成數據公司和智能公司，CRM會成為企業的傳感器。整個組織的商業行為、管理行為會因為數據滲透、網絡連接，讓商業實現從信息化到數字化到智能化的跨越。
不過，羅旭也斷言，雖然CRM軟件智能化是未來的趨勢，但不會很快就實現。
“雖然這五大趨勢只用十幾個字就可以概括，但是要成為現實，要投入巨大的人力、物力、財力和時間。所以要變成一個真正平臺型的公司，沒有20年是做不成的。”羅旭感嘆道。而且，不同行業的銷售模式都是不同的，即使在同一個公司里，銷售部門領導的變更也會導致銷售流程的變更，這也要求CRM軟件要極其敏捷，具有柔性。
為高科行業量身打造的CRM是什么樣？
據悉，紛享銷客從2016年以來就按照這個路線構建產品的：做深PaaS平臺，做強CRM產品，做透行業，做通企業互聯，搭建AI智能化平臺。高科行業是紛享銷客加碼做深做透的行業之一。
每個行業都有自己的特性，高科行業也不例外。羅旭為記者梳理了高科行業的四大特點：首先，與制造行業、快消行業相比，高科行業對營銷認知的完整度是最高的，所以對CRM的一體化要求也最高。第二，高科行業企業的精細化運營能力最強，會不斷迭代管理思維和管理方式，計算不同渠道的獲客成本、投入產出比，所以精細化運營的成本非常高。第三，高科行業的獲客渠道是線上線下兼顧，但是線上的比重比傳統企業要高很多，在線營銷的訴求非常強烈。第四，高科行業的交付是個大問題，需要前端咨詢、實施、二開等生態伙伴，所以它的渠道生態化特征很明顯。
為此，紛享銷客給高科行業設計的產品非常注重前端獲客，特別是在線營銷，并結合紛享銷客自己在2B領域獲客的場景化特點，構建了營銷通。
第二，利用CRM領域里的亞分支PRM，也就是合作伙伴關系管理做通路，并設計了三種模式：其一是傳統模式，按照企業要求的數量，在CRM平臺上給合作伙伴們單獨開設賬號，讓他們可以登陸CRM直接進行相關操作。其二是解耦的互聯模式，讓兩套不同的CRM可以交互，基于業務協議和業務之間連接的地址，實現企業互聯。其三是在CRM之間做窗口式的互聯。類似工商局的辦事大廳，在上游有個服務窗口，下游的人只需要按照辦事指南，把各種申請提交到窗口里去，上游再從窗口給出回復。后兩種都是紛享銷客創新的模式。
第三是通過紛享銷客的營銷與CRM，幫助高科行業做精細化的數字化運營。羅旭表示，在互聯網化、社會化的時代，任何一個CRM要成功，都要連接業務、伙伴和人，要借助社會化的力量去連接終端用戶。所以紛享銷客CRM能連到微信的服務號，用戶只要掃描紛享銷客微信的服務號，就可以和CRM連接起來。
在羅旭看來，“未來CRM還會發生一些演變，但至少在現階段，CRM已經慢慢變成了企業的營銷業務中臺。從簡單的客戶資源管理，到營銷自動化，到現在變成了企業全渠道的營銷業務中臺，完成了三步跨越。”
在羅旭看來，中國SaaS行業正在慢慢回歸理性，大家評價一個公司成不成功，第一要看產品本身，能不能真正解決用戶的問題，是否好用；第二要看數據、留存、客戶的續費和軟件的功能滲透率，核心功能的滲透率是否能達到80%。
新一輪融資怎么用？
談到本輪融資，羅旭介紹，這筆資金將用于以下幾個重點方向：
第一個重點是產品，除了堅持前文所述的5個趨勢，還要打造1+N的能力，也就是把1個廠商和N個下游代理商、分銷商都連接起來，因為這個連接型的CRM同時也是一個業務中臺。
第二個重點是在戰略層面構建實施交付能力。隨著企業的需求越來越復雜，交付將是個很大的挑戰，要讓產品變得更利于交付，更易于實施，實施的能力要平臺化。
第三個重點是加強伙伴生態建設。紛享銷客的伙伴包括前端咨詢伙伴、銷售伙伴、實施伙伴、技術伙伴、服務伙伴。
此外，也要加強紛享銷客自身的組織建設、人才成長、企業文化，最終落到客戶層面。
羅旭表示：“現在很多公司都說以客戶為中心，但實際上還是以營收為中心。其實你是否真的以客戶為中心，是否為客戶創造了價值，企業所做的關鍵決策和行動最終都會回到價值觀上。我是非常有信心，也有決心的，會帶著紛享銷客向這個方向發展，完成一個新的十年的跨越。”
紛享銷客創始人兼CEO 羅旭
就在接受記者采訪的前幾天，紛享銷客剛剛宣布完成了F輪數億元人民幣融資，距離紛享銷客上一次融資僅僅過去了半年時間。
眾所周知，國內CRM市場的發展曲線堪比過山車的軌跡：2014年-2015年，資本對CRM市場追捧有加，投資者和創業者都雄心勃勃，市場上投融資的新聞層出不窮；2017年-2019年，資本對CRM市場的投資出現斷崖似的削減，很多實力不強的CRM企業都沒能熬過那個資本寒冬；2020年，新冠肺炎疫情突如其來，倒逼著企業加快了數字化轉型的步伐，也重燃了資本的信心和熱情，CRM企業獲得融資的消息再次不斷傳來。
未來的CRM會演變成什么樣？
“不過今天的情況已經變了，除了產業互聯網、企業數字化的大環境，CRM以客戶為中心的營銷服務一體化的理念也得到了終端客戶的認同。”羅旭強調，從CRM產品本身來講，未來將呈現出五大趨勢：
第一個趨勢是平臺化。過去大家普遍認為，大企業需要平臺化產品，而小企業只需要標準化產品。“這個觀點是有問題的，其實小企業也需要平臺化產品。”
羅旭解釋到，小企業具有敏捷的業務特點，雖然體量小，但是管理不一定差。過去很多做中小企業的CRM公司的用戶留存率并不高，甚至低于50%，有人會將此歸因于中小企業的生命周期短，平均只有2。5年。但其實即使這些公司倒閉了，公司的人還在，他們創建新的公司、發展新的業務時還是需要用到CRM。“以前用中小企業生命周期短去掩蓋CRM產品能力不足的事情，麻痹了這個行業里的很多人。”而平臺化產品具有極強的柔性和配置能力，小企業不需要代碼就能快速實現業務配置。
“軟件面臨的標準化和個性化需求，也要通過產品自身的平臺化能力和生態建設來解決。”羅旭補充道，生態伙伴可以借助產品的平臺化能力，在上面做個性化開發，為客戶構建更好的體驗。
第二個趨勢是一體化。“這與企業規模大小也沒有關系。”羅旭指出，因為CRM分得很細，有銷售管理、客戶成功、前端營銷等等，但非一體化的產品之間的連通性和集成性并不好。“就像我買了一個扳手、一個起子，還得再買個工具，把扳手和起子配套起來才能用。否則就會變成工具孤島和數據孤島，之間打通的成本是非常高的。”所以CRM也要做一體化的閉環設計。
但是這也給產品構建帶來了很多挑戰。因為互聯網思維在2C領域強調的是單點突破，把一個單點做得足夠好，成為長板，讓別的產品來拼接。而在2B領域，CRM和其他產品拼接不上，因為生態不成熟、開放性不夠、企業集成的成本也會非常高。可以說，是客戶的內在需求推動了CRM產品的一體化趨勢。所以紛享銷客從前端營銷到項目管理、過程管理、SFA終端的客戶管理等環節都做了整體化設計。
第三個趨勢是行業化。過去大家普遍認為通用化產品和行業化產品是不兼容的，其實軟件可以分層，實現能力平臺化、場景行業化，也就是在能力平臺之上封裝一層行業場景，因為行業同樣需要PaaS平臺和一體化業務流程的支撐。
很多企業，甚至整個行業，搭建系統時都在重復造輪子。如果沒有把行業化抽象出來，變成公共能力，企業就會不停的重復建設，導致效率降低，標準化水平也很低，而且用戶的成本很高。
羅旭指出，廠商給行業中的頭部企業做項目時，可以把它們當成原型抽象出來，變成行業化的解決方案，讓腰部企業可以用到其中60-70%，只需要對另外的30%進行個性化開發。也就是說，產品平臺化可以讓60-70%的能力通過配置構建出來，場景通過行業化的能力可以實現開箱即用，讓復雜軟件的應用性大大提高。
現在軟件的通病是，軟件能力過多造成了易用性下降，最好的解決方案之一就是讓軟件本身解耦，當系統層平臺化之后，讓上面的應用行業場景化；其二是把功能小程序化，可以放在任意第三方的平臺上，但服務端仍是平臺化的，讓軟件應用變得更簡單。
第四個趨勢是社交化。以前的軟件給人的感覺是刻板的、結構僵硬的，現在軟件的交互層面則變得越來越像C端產品。社交化最大的特征就是消費者化，把IM作為連接和引擎，通過社會化的關系鏈，把人和人連接起來，讓整個世界變成一張網，變得更扁平、更連接化。
第五個趨勢是智能化。CRM公司發展到一定階段時，就會變成數據公司和智能公司，CRM會成為企業的傳感器。整個組織的商業行為、管理行為會因為數據滲透、網絡連接，讓商業實現從信息化到數字化到智能化的跨越。
不過，羅旭也斷言，雖然CRM軟件智能化是未來的趨勢，但不會很快就實現。
“雖然這五大趨勢只用十幾個字就可以概括，但是要成為現實，要投入巨大的人力、物力、財力和時間。所以要變成一個真正平臺型的公司，沒有20年是做不成的。”羅旭感嘆道。而且，不同行業的銷售模式都是不同的，即使在同一個公司里，銷售部門領導的變更也會導致銷售流程的變更，這也要求CRM軟件要極其敏捷，具有柔性。
為高科行業量身打造的CRM是什么樣？
據悉，紛享銷客從2016年以來就按照這個路線構建產品的：做深PaaS平臺，做強CRM產品，做透行業，做通企業互聯，搭建AI智能化平臺。高科行業是紛享銷客加碼做深做透的行業之一。
每個行業都有自己的特性，高科行業也不例外。羅旭為記者梳理了高科行業的四大特點：首先，與制造行業、快消行業相比，高科行業對營銷認知的完整度是最高的，所以對CRM的一體化要求也最高。第二，高科行業企業的精細化運營能力最強，會不斷迭代管理思維和管理方式，計算不同渠道的獲客成本、投入產出比，所以精細化運營的成本非常高。第三，高科行業的獲客渠道是線上線下兼顧，但是線上的比重比傳統企業要高很多，在線營銷的訴求非常強烈。第四，高科行業的交付是個大問題，需要前端咨詢、實施、二開等生態伙伴，所以它的渠道生態化特征很明顯。
為此，紛享銷客給高科行業設計的產品非常注重前端獲客，特別是在線營銷，并結合紛享銷客自己在2B領域獲客的場景化特點，構建了營銷通。
第二，利用CRM領域里的亞分支PRM，也就是合作伙伴關系管理做通路，并設計了三種模式：其一是傳統模式，按照企業要求的數量，在CRM平臺上給合作伙伴們單獨開設賬號，讓他們可以登陸CRM直接進行相關操作。其二是解耦的互聯模式，讓兩套不同的CRM可以交互，基于業務協議和業務之間連接的地址，實現企業互聯。其三是在CRM之間做窗口式的互聯。類似工商局的辦事大廳，在上游有個服務窗口，下游的人只需要按照辦事指南，把各種申請提交到窗口里去，上游再從窗口給出回復。后兩種都是紛享銷客創新的模式。
第三是通過紛享銷客的營銷與CRM，幫助高科行業做精細化的數字化運營。羅旭表示，在互聯網化、社會化的時代，任何一個CRM要成功，都要連接業務、伙伴和人，要借助社會化的力量去連接終端用戶。所以紛享銷客CRM能連到微信的服務號，用戶只要掃描紛享銷客微信的服務號，就可以和CRM連接起來。
在羅旭看來，“未來CRM還會發生一些演變，但至少在現階段，CRM已經慢慢變成了企業的營銷業務中臺。從簡單的客戶資源管理，到營銷自動化，到現在變成了企業全渠道的營銷業務中臺，完成了三步跨越。”
在羅旭看來，中國SaaS行業正在慢慢回歸理性，大家評價一個公司成不成功，第一要看產品本身，能不能真正解決用戶的問題，是否好用；第二要看數據、留存、客戶的續費和軟件的功能滲透率，核心功能的滲透率是否能達到80%。
新一輪融資怎么用？
談到本輪融資，羅旭介紹，這筆資金將用于以下幾個重點方向：
第一個重點是產品，除了堅持前文所述的5個趨勢，還要打造1+N的能力，也就是把1個廠商和N個下游代理商、分銷商都連接起來，因為這個連接型的CRM同時也是一個業務中臺。
第二個重點是在戰略層面構建實施交付能力。隨著企業的需求越來越復雜，交付將是個很大的挑戰，要讓產品變得更利于交付，更易于實施，實施的能力要平臺化。
第三個重點是加強伙伴生態建設。紛享銷客的伙伴包括前端咨詢伙伴、銷售伙伴、實施伙伴、技術伙伴、服務伙伴。
此外，也要加強紛享銷客自身的組織建設、人才成長、企業文化，最終落到客戶層面。
羅旭表示：“現在很多公司都說以客戶為中心，但實際上還是以營收為中心。其實你是否真的以客戶為中心，是否為客戶創造了價值，企業所做的關鍵決策和行動最終都會回到價值觀上。我是非常有信心，也有決心的，會帶著紛享銷客向這個方向發展，完成一個新的十年的跨越。”
責任編輯：劉沙
專題
最新發布