當“數據驅動”成為新的生產資料，如何發揮客戶管理數據的價值，成為決定客戶體驗成敗的核心，包括產生需求、考慮、購買、復購的全生命周期。根據QuestMoblie發布的專題報告顯示，春節假期之后，由于遠程辦公、學習的需求上升，人均使用時長已接近8小時。數字化的重要性和必然性再次引發熱烈討論，這也將加速企業對數字化技術的布局和思考，提醒企業在審視應急的方案之外，同時必須為未來做長遠的規劃。

　　數據為數字化之本，以“數據優先”之道管理客戶體驗

　　客戶體驗（Customer Experience， CX）涵蓋銷售、營銷、服務等方面，面對快速變化的環境，其核心能力離不開：

　　打通全渠道數據：智能化的數據識別、處理、分析，提供強大的數據管理能力；

　　科學性、個性化的數據營銷技術：深度分析營銷線索、孵化新線索，通過科學的廣告、營銷活動進行個性化用戶營銷，提升精準度；

　　可拓展性、高度靈活性、安全性的數據管理：借助云平臺可保障海量數據的快速處理能力和連接能力，為數據管理提供強有力的支持。

　　甲骨文認為以“數據優先”之道來管理客戶體驗，是讓每一次客戶互動能真正發揮價值的重要方式。Oracle客戶體驗云（Oracle CX Cloud）以數據和機器學習為驅動，幫助品牌利用強大的數據洞察，提前預測和滿足客戶需求，打造卓越的客戶體驗。

　　Oracle客戶體驗云（Oracle CX Cloud）是一套基于客戶旅程的交互式營銷，包含Oracle營銷云 (Oracle Marketing Cloud) 、Oracle 銷售云 (Oracle Sales Cloud) 和Oracle 服務云 (Oracle Service Cloud) ，以互聯互通的數據、智能和體驗貫穿整個營銷、商務、銷售和服務過程，無縫連通客戶旅程，加速推進服務轉型。Oracle客戶體驗云通過營銷數字化、服務數字化、銷售數字化，提供了一整套更加智慧、科學和高效的新型客戶關系管理產品，真正幫助企業以數據為驅動，精心構建每一次客戶互動。
　　營銷數字化：從宏觀的戰略維度，精準調整營銷布局

　　外在環境的劇烈變化，會無可避免地直接沖擊到企業的營銷戰略以及資源分配，營銷活動的延期或取消、重新整合營銷渠道、精準內容的推送等，都是許多企業面臨的直接挑戰，必須在短時間內迅速反應。除了調整營銷資源之外，更重要的是如何即時布局線上營銷體系。Oracle營銷云通過營銷渠道數字化、用戶行為數字化、客戶檔案數字化等服務，可幫助企業管理和培育營銷線索，進行個性化精準營銷，實現營銷渠道整合，提供個性化精準營銷內容，大幅提升ROI。

　　服務數字化：一致性的服務，營造無縫客戶體驗

　　當今的消費者們希望在所有渠道上獲得統一、無縫的客戶體驗。如何在瞬息萬變的大環境中提供一致、不間斷的客戶支持服務，也成了企業不斷思考的問題。Oracle服務云提供在線客戶服務、跨渠道客服中心、知識庫管理、策略自動化等功能，幫助企業在客戶溝通渠道整合、自助服務、數據洞察和社交媒體服務能力等方面獲得全面提升，助推企業能在統一的業務模式下，創造一致性、無縫的客戶服務體驗。

　　銷售數字化：營銷與銷售的深度集成，在客戶旅程中把握至關重要的“微時刻”

　　在體驗經濟時代，企業的營銷團隊和銷售團隊需要比以往更加緊密地合作，確保在每一個接觸點與客戶無縫互動，為客戶打造豐富、具有吸引力的購買體驗，同時又能支持企業級復雜采購流程。Oracle 銷售云提供完整數字化銷售管理方案，具備銷售計劃與績效管理、銷售自動化、合作伙伴關系管理、360°客戶旅程管理等功能，全方位地支持企業級復雜應用和敏捷性。

　　2020年，越來越多的企業都迫切希望通過現代、全面的技術，為客戶打造全新、敏捷、彈性、智能的卓越體驗。Oracle客戶體驗云將“以客戶為中心”落到實處，不斷為企業提供驅動力，通過實現快速創新、提升業務敏捷度，推動正向、可持續的增長與品牌效益，攜手客戶創造更大價值。
 

責任編輯：劉沙