2019年5G正式投入商用，正在推動新一輪的科技革命和產業變革。同時，人工智能的發展備受矚目，實現人工智能的規?；瘧?，是企業業務轉型升級，創新發展的關鍵。然而，客服產業的規?；⒅悄芑l展并非“單槍匹馬”就能完成，需要集結產業鏈合作伙伴，強強聯合，實現客服行業更好發展，為廣大客戶提供更優質的服務。

中移在線客服生態合作伙伴

近日，中移在線開展的“5G智慧服務 在線連接未來”客服生態合作峰會，正是從“生態聯合”的角度出發，面向數字化服務轉型升級，提出了聯合研發、聯合生產、聯合運營的模式，攜手合作伙伴實現資源共通、價值共創、利潤共享。

攜手華為聯合研發 做大做強云客服市場

中移在線順應萬物互聯時代客服行業的發展趨勢，聚焦數字化服務轉型，全力打造數字化、專業化、規模化的服務營銷能力。在技術研發上，中移在線與華為通力合作，成立“華為—在線運營團隊”，將成熟的技術與優秀的運營能力融合，以“華為技術+在線運營”的模式為廣大政企客戶帶來優質的數字化服務。目前雙方已成功落地順豐海外呼叫中心、重慶煙草等項目。

據悉，中移在線與華為將進一步深化合作內容，形成“ARM架構服務器+國產云桌面平臺+國產操作系統+客服系統”的整體解決方案，增強技術平臺的自主可控能力；同時，加強市場協同，共同創新數字化服務產品及解決方案；并將聚焦垂直市場和存量客戶價值經營，聯合做大做強云客服市場。

牽手中科院聲學所聯合生產  激活企業科研活力

基于強大的研發能力，中移在線于合作峰會上發布了一系列由客服生態聯合推出的產品。面向新客戶提供基礎云客服平臺+AI智能引擎，發布了云客服專業版、智能IM機器人、智能語音引擎產品；面向老客戶提供智能技術+硬件的全面效能提升解決方案，發布了智能質檢、智能排班、智能職場產品。系列產品的發布促進了人工智能技術與客戶服務的結合，推動智能產品研發。

在產品生產環節，中移在線的智能語音引擎等產品得益于與中科院聲學所的合作。作為擁有國內領先的聲學和信息處理技術的科研院所，聲學所的智能語音技術已為中移在線質檢、導航、外呼、云客服等重點業務規?；敵隽苏Z音轉寫能力，并支持中移在線自主高品質地實現了多省的10086語音全量轉寫和智能導航業務發展需要。

此外，中移在線與中科院聲學所下一步將深入推進合作內容，雙方將在智能導航能力運營支撐、面向GPU芯片的識別引擎研發、面向地方區域語言（方言）的優化識別、外部環境噪音場景下的靜音片段檢測和說話人角色識別能力優化等方面開展專項研究。

聯袂螞蟻金服運營共享  打造服務新標桿

除了在研發、生產領域通力合作外，面對云客服市場廣闊的發展空間和旺盛的客戶需求，中移在線也非常重視運營層面的聯合發展。在客服生態合作峰會上，中移在線攜手螞蟻金服開展深度合作，聯合運營打造服務新標桿。眾所周知，支付寶擁有大量的生活場景和金融級用戶群，而中移在線擁有通信服務優勢和深度運營能力，雙方聯合打造了中國移動10086超級服務鏈接器。據了解，當前支付寶10086生活號規模已達1.4億，支付寶小程序累計收藏用戶數2000萬。

展望接下來的合作，雙方透露將共同為用戶提供豐富的本地生活等增值服務，借助花唄、芝麻信用等支付寶獨有能力提升消費體驗，并針對雙方客戶開展權益互通共享；另外，將為螞蟻金服產品體系內的中國移動客戶提供各類通信查繳辦服務，并為客戶提供各類服務提醒信息，提升服務滿意度。

立足5G時代，如何加速客服行業與AI相互融通，促進數字化服務轉型成為企業亟需思考的課題。而中移在線云客服產品生態的構建，無疑是為行業提供了新思路、新模式。在未來，中移在線將繼續秉持為客戶創造便捷和快樂的使命，不斷聚合客服生態優質資源，推動云客服產品上下游合作伙伴創新發展，為更多客戶賦能5G數字服務新體驗。

責任編輯：周星如