滴滴近來頗為“用心”，推出一檔《七嘴八舌吐滴滴》的吐槽節目，自黑、自嘲、互撕，“紅臉出汗”，引得一片笑聲和掌聲。總裁柳青女士則親自“下基層”，當了一回接線員，回應用戶的投訴。搞笑和溫情齊下，給滴滴加分的同時，也不乏質疑的聲音。

在公開視頻中，柳青要求滴滴高管晉升時都要去一線體驗接線員，從她個人體驗來看，專業性值得商榷，基層客服是各種配合工作，這若能代表滴滴的客服水平，其實是平添用戶擔憂。我們不能說這是一場“作秀”，但專業的人做專業的事，即使高管來接電話當客服了，能收獲真問題嗎？關鍵還是在崗客服從嚴落實相關制度。

再看吐槽環節。挑選的角色是脫口秀明星、打豪車的明星和司機、產品經理代表，這樣的用戶樣本是否接地氣，能否代表大多數的心聲？在具體問題的回應上：打車漲價問題，拿“騎自行車會路過水果店買昂貴的車厘子”來證明打車更劃算；大數據殺熟問題，回應是“你才打過幾次車，我們跟你熟嗎？”；預估價誤差問題，拿黑車一口價“更黑”來作對比；客戶認為導航繞遠，堅持自己指路，歸結為這是乘客用“騎自行車的意志”。

再比如：乘客打不到車，產品經理歸結根本原因是運力有限，“臣妾做不到啊”。問題是運力有限的背后，是各地監管問題？還是平臺抽成問題？一門生意，有需求就會有供給，有錢誰不賺？反思不深刻，則問題難解決。

滴滴讓用戶、司機、職員去“大鳴大放”，在吐槽、調侃、思辨中把問題想明白，這是好事，畢竟打開了直面問題的大門，但問題是，現場回答卻更多顧左右而言他，這就把解決問題的大門又關上了。

因此，不少網友們質疑，這是花錢找罵，還是洗白自夸？

綜觀這次吐槽大會討論的問題之范疇，總體上還局限于排隊時間長、價格不透明、定位不準、導航不準、打車券摳門等淺層次上，對安全性呢，則討論很少。最后以柳青的一句“在安全問題上，我們不開玩笑”而草草地收尾。從解決問題的效果看，這種公開對話的方式，顯得有些“隔靴搔癢”，表面上熱熱鬧鬧，仔細一想，根本問題沒有拿出實招。

對于出行，不要求你跑得多快，而是跑得有多穩而不“翻車”。用戶不一定苛求App多么完美，更關心的是服務有所值，安全有保障。正確地認識問題是后頭改正問題的前提。

有人認為，出行難，天生難，對滴滴過于苛責了。很多人上下班和出行的確離不開滴滴了，我們對于服務的改進和創新，是有耐心的。作為“壟斷者”，大要有大的擔當。

自黑是一個好的起點，切莫一直“黑”下去。柳青也意識到“用戶總以為滴滴在坑人”。我們見了太多企業“虛心認錯，死活不改”的例子，如電信騷擾、競價排名、大數據推送……很多企業陷入危機后，要么把問題推卸給臨時工來背鍋，要么直接懟媒體造謠，要么躲起來當“鴕鳥”。滴滴選擇了一個很好的方式，敢于找罵，現在更需要務實的行動，不然罵了等于白罵。

責任編輯：焦旭