4月29日上午，12345海口市民服務智慧聯動平臺2019 年大數據分析與運用通報會在?？谑忻裼慰椭行膱蟾鎻d舉行。

  

為全面貫徹中央12號文件精神，推進國家治理體系和治理能力現代化，助力海南自由貿易試驗區和中國特色自由貿易港建設，海口市委市政府始終堅持“以人民為中心、為人民服好務”的發展理念，建立健全共建共治共享的社會治理制度，創新搭建“7×24”小時在線，集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體的12345?？谑忻穹罩腔勐搫悠脚_（以下簡稱“12345?？谥腔勐搫悠脚_”），設立營商、外語、人才、政務等專席，探索“12345+”發展模式，充分發揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”的作用，不斷提升市民游客的滿意度和幸福感。

在通報會上，?？谑姓展芾砭贮h組成員、?？谑忻裼慰椭行狞h總支書記劉春林從三大方面向大家發布了2019年12345?？谥腔勐搫悠脚_的大數據分析運用情況。劉春林介紹說，2019年12345?？谥腔勐搫悠脚_受理辦件2390086件，日均6548件，同比增長23.38%，接通率94.40%，辦結率99.75%，滿意率88.16%，總體運行情況可概括為“四升兩降”（四升：受理辦件量同比上升24.91%、一次辦結率同比上升6.87%、群眾參與度同比上漲33.33%和督辦件解決率同比上升5.9%；兩降：信訪件進京同比下降76.92%和信訪件赴省同比下降46.78%。），平臺高效運轉有效促進了全市的和諧穩定。

根據大數據統計，2019年12345?？谥腔勐搫悠脚_受理熱線辦件問題主要集中在城市管理類、社會治理類、公共服務類等。對此，12345?？谥腔勐搫悠脚_先后形成“?？谑须妱悠嚦潆姌痘厩闆r分析及研判”、“火災安全隱患有關問題分析及研判”等34個專題報告，為市委市政府及各部門提供了較好的決策依據。

2019年，“12345+”模式得到了多元化的發展。“12345+網格化” 堅持管理重心下移，增強基層網格力量；“12345+營商環境”主動上門走訪收集企業需求和建議，為企業解答政策咨詢；“12345+政務服務” 為市民和企業提供了網上申報、自主填報、進度查詢、排隊預約等便利功能；“12345+挪車”服務快速響應，現場處置，辦件辦結率100%。

在重大民生熱點問題上，12345海口智慧聯動平臺始終發揮著積極的作用。新冠肺炎疫情發生以來，12345海口智慧聯動平臺于2020年1月1日至4月15日共受理辦件880127件，日平均受理8303件，其中受理新冠肺炎疫情相關問題辦件238230件（其中舉報件60756件、咨詢件171671件），辦結率99.19%。全省新冠肺炎防控12345專家咨詢熱線于2月13日上午8時正式啟用，截止4月15日共接通群眾咨詢電話252384個，辦結率99.59%。其中專家咨詢類2274個、政策咨詢類26559個和防控熱點問題223551個。這一系列數字說明12345熱線在大數據應用、應急管理方面取得了明顯成效，在疫情防控中，發揮了“三防”聯防聯控、社情民意探針、化解基層矛盾、疏導群眾心理等重要作用。

同時，12345?？谥腔勐搫悠脚_也充分認識到不足：一是隨著海口12345熱線業務范圍不斷拓展和延伸，熱線前臺話務壓力劇增，服務質量與去年相比有所下降。二是平臺工作人員的管理水平和智能化手段需要進一步提升，辦件全流程督查督辦跟蹤機制的執行力度還需加強。三是大數據統計分析研判深入精準程度不夠，為市委市政府對案施策提供科學性數據支撐和決策參考能力有待加強。下一步，12345海口智慧聯動平臺將從四個方面開展工作：一是利用信息化、智能化技術，拓展“12345+”功能，進一步提升平臺治理體系和治理能力現代化；二是利用大數據分析，精準處理群眾反映的熱點、難點問題，為市委市政府決策提供科學依據；三是扎實推進12345+網格化工作，切實發揮好12345+網格化在社會治理和城市精細化管理中的重要作用；四是持續發揮好平臺“指揮棒、連心橋、繡花針”三大作用，鼓勵全民參與到城市管理當中，匯聚廣大群眾的智慧和力量，助力城市治理創新，彰顯城市溫度。

在城市治理過程中，離不開?？谑懈鞑块T的通力合作。秀英區政府、龍華區政府、美蘭區政府、瓊山區政府、市公安局交警支隊、市住房和城鄉建設局、市市場監督管理局、市供電局在會上分別就利用12345?？谥腔勐搫悠脚_大數據開展的工作成效進行了介紹。

?？谑腥嗣裾泵貢L黃燕在新聞通報會上表示，2019年12345?？谥腔勐搫悠脚_的高效運行有很多亮點：受理辦件量增幅較大、信訪量的驟降、群眾參與度的進一步提升、新冠肺炎疫情防控工作成效明顯。特別是全省新冠肺炎防控12345專家咨詢熱線于2月13日上午8時正式啟用，?？诳钙鹗鞘械呢熑螕敚柚?2345?？谥腔勐搫悠脚_發揮全省疫情防控作用，編寫專題簡報51期，分析熱點問題102項，提出建議102條，為省、市領導決策和精準防控發揮了重要作用。這都要感謝熱線員和奮戰在一線的網格員、職能單位辦件處置人員，感謝紀委監委、組織部同志的督查督辦，還有宣傳部、廣大媒體朋友的關注、監督和宣傳，有力促進了?？?2345工作的順利開展。下一步，12345?？谥腔勐搫悠脚_要進一步提升城市管理和社會治理精細化水平，采用先進智能化手段進一步優化營商環境，同時通過科學分析大數據為市委市政府提供可靠決策依據。

?？谑腥嗣裾泵貢L黃燕出席了通報會。另外，來自海口市各區、各部門主要負責人、中央駐瓊媒體及省市媒體、市民代表等參加了此次通報會。

責任編輯：張旖旎