4月22日,由網易發起、全智能云服務專家網易七魚主辦的“2018網易QI大會”在北京正式召開。本屆大會以“重新引爆體驗，智能連接用戶”為主題，基于企業與用戶關系的本質，網易七魚與來自業內的500多位行業精英、分析師、意見領袖以及媒體，共同探討創新時代下如何通過品質服務（Quality Service）、用戶洞察（Insight）重塑企業與用戶的連接，賦能企業價值構建。

網易七魚總經理阮良發表主題演講，正式宣布網易七魚基于提升用戶企業競爭力的使命，業務從智能客服服務領域全面拓展至智能服務營銷領域。

網易高級副總裁兼網易有道CEO周楓致開場辭，并表示：“消費市場始終追求準確、高效和忠誠，這是企業和用戶共同的目標。巨變環境中，如何通過企業服務緊密連接企業和用戶，實現多贏，是當下行業發展的焦點問題。網易一直關注產品和體驗，品質是產品的核心要求，服務亦是如此，而智能化服務則需要突破原有的售后服務，貫穿至客戶生命周期全階段。打破空間、時間以及不同場景的服務壁壘，實現企業與用戶的連接，以及企業自身價值的擴展。”

數據與智能合力，服務營銷將解決“營銷最后一公里”

網易七魚總經理阮良在主題為《數據x智能：新服務時代的企業DNA》的演講中，提出“營銷最后一公里”的概念，而這也是此次網易七魚業務升級的核心工作，解決了觸達和建立營銷閉環的過程，提供營銷思維下的新服務。

對營銷閉環的迫切需求來源于消費業態的變化，消費者需求日趨挑剔，逐步傾向于為品牌和服務支付溢價，隨之而來的是企業面對的市場增速放緩、價格競爭激烈、成本高踞等困境。向來重視營銷和體驗的網易，在企業服務上同樣發揮了強大的洞察能力。七魚發現，企業的價值貫穿于整個客戶生命周期，覆蓋從獲取客戶、轉化客戶、導向新品到延長客戶生命周期、贏回客戶全過程。實現對客戶生命周期的全管理，提升企業價值，是企業服務的突破點?；诖?，網易七魚圍繞企業和消費者互動的三要素——時間、空間和場景，提出企業服務的破界發展、智能連接，以此觸達營銷閉環。

網易七魚服務營銷一體化解決方案的特點是“以用戶為中心，以用戶價值最大化為效果，以智能化及大數據為驅動力”。網易七魚構建營銷閉環，同時也是提升企業和客戶關系的技術內核在于數據和智能化的深層融合運用。AI技術與場景深度結合，輔以網易多年積累的數據運算和分析能力，可達成企業服務多渠道、多觸點的延伸，挖掘和預判消費者需求，在最了解消費者的客服前線開展關鍵環節營銷。一方面開啟了從被動到主動到互動的企業與客戶關系變革，另一方面也將企業內部的成本中心轉化為利潤中心，實現企業內外的價值共創。

觀點碰撞支持破界發展，企業服務應勢創新

本次大會議程基于服務破界的空間、時間和場景維度，分設了不同的探討環節。其中圍繞服務破界的場景連接，蔚來軟件開發（中國）副總裁莊莉結合自身案例進行了分享，最終指向當下的服務實質是消費者體驗的集合，從售后到售前延伸服務內涵，在不同場景的服務應抓住消費者需求的核心痛點。

在空間破界部分，iTutor Group COO湯崢嶸、途牛旅游網內容營銷事業部總經理孔秋實、中國電信集團政企客戶事業部副總經理白云東分別闡述了智能客服及營銷服務在教育、旅游和通訊行業領域的發展趨勢與服務推動作用，強調了讓客戶在任何地點都能獲得服務是新服務理念的宗旨。最后，優服邦創始人李文香、同花順執行副總裁吳強在時間維度上，將企業服務的破界發展歸結為打破時間界限，提高服務效率，讓效率成為極致體驗的一部分。

不同行業的分享和碰撞證實了企業服務的營銷需求和市場前景已然清晰，而抓住機遇需要企業服務商具備強大的用戶洞察能力、高品質的服務以及前沿技術的積累應用。本屆網易QI大會一方面期許行業對服務營銷的思考重視，另一方面也以網易七魚的業務升級正式開啟企業智能服務營銷的全新模式。企業與用戶重塑連接，企業內外價值共創將成為服務行業的新態勢。

責任編輯：宋辰