猜一猜我們在等待接通企業客服電話上花了多少時間？“ResearchNow”市場調查顯示，人們每周平均要花10到20分鐘在電話上等待客服。如果按照正常人70歲的壽命計算，把這些時間都加起來，足足占去了一個人43天的時間。如果用這些時間做點別的事情多好??！此外，調查人員還發現，超過 80% 的人每次給客服打電話都需要等待。80%的人??！

不少公司為了減少客戶的等待時間開發了以電子郵件為主的客服系統，但是郵件客服系統很快就會積壓大量的工作——即使有急需解決的問題，可能也要等1 天多才能得到答案。

新技術的出現讓問題出現轉機。以Autodesk為代表的一批公司正在使用人工智能 （AI） 等技術來改善客服工作。

Autodesk招聘了350名對內、對外的客服支持人員，每年為客戶和合作伙伴提供超過100萬次服務，發現客戶咨詢中差不多有一半問題屬于很容易回答的，比如帳戶更新、合同問題、技術問題、激活碼申請等。但是，在客服人員解決前一位客戶的簡單問題時，后面打入電話的客戶只能一直等待。

現在， IBM Watson Conversation Service 的人工智能功能被Autodesk用來自動化解決那些簡單問題，使得客服人員的時間能夠用來解決更復雜的問題。Autodesk用 Watson 來打造自己的Autodesk虛擬客服（AVA），可以24*7全天候快速識別并回答大部分常見的客戶查詢，如通過 Watson 的自然語言功能來識別客戶查詢的目的，并使用各種關鍵詞和短語來理解對話內容，然后快速、高效地給出準確的答復。目前，Autodesk虛擬客服已經把平均的反饋時間從38小時減少到6 分鐘，效率提升達到99%！

今后，虛擬客服將成解決客戶問題的第一站。虛擬客服已經根據 Autodesk建立的統一知識庫進行了培訓，可以輕松識別不同類型的客戶查詢，然后提供答案或是把解決不了的問題給到人工客服。虛擬客服的原始知識庫主要來自聊天日志、使用實例和論壇帖子。迄今為止，虛擬客服已經分析了1400多萬個句子中的關鍵詞、實體、短語、群組，以及其他講話語音和語言模式。

在運行過程中，虛擬客服將持續處理對話，并擴展對客戶查詢相關的細微差別、含義和上下文的理解——可以不知疲倦地學習，這正是AI的優勢。隨著時間的推移，虛擬客服將不斷吸收內部人員專家的經驗，處理不同客戶問題的能力也會越來越強。

在這個時代，我們幾乎可以快速獲得想要查詢的所有信息，卻無法快速得到有效的幫助。還好，Watson的AI功能幫Autodesk改變了這一現狀，企業將可以對客戶的緊急問題做出快速響應。

以上只是AI應用的冰山一角。AI 現在正通過多種方式積極改變整個世界。在Think 2018中，將有更多話題幫助大家了解AI如何改變全世界人們的生活、工作和娛樂方式。

AI 專題研討會

在此列出Think的部分議題來幫您掌控AI。

面向專業人員的 AI

專業人員正在應用 AI 將我們最寶貴的資源（數據）轉化成新的業務經營模式。借助 AI，我們可以利用數據提供建議、加速研究和發現，進而與客戶更好地互動。在這里，你可以了解全球不同行業的公司如何通過IBM Watson這一AI平臺來實現轉型：Waston嵌入在工作流中，通過小型數據集進行學習以幫助企業獲得洞察力。

AI 的未來

隨著計算功能越來越強大以及數據的爆發式增長，AI的功能也將越來越廣泛。我們會找到各種途徑，將 AI 集成到我們全方位的工作中。IBM 研究院AI科學副總裁Alexander Gray將分享IBM研究院將如何實現未來的AI功能。他將介紹如何教會機器自動執行數據科學工作，創建下一波基礎 AI 方法，以及在AI的核心執行計算的新方式。

在 Autodesk 為 AI 賦予人性：情商和多樣

在 Autodesk 的 AI 中融入情商和多樣性，不僅對留住客戶至關重要，還會直接影響品牌認知。要成為真正的以客戶為中心的公司，我們需要在所有客戶互動中加入情商，包括數字化，并且要設計我們的體驗，以反映我們業務開展地區的多樣性。在此次會議的開頭，Rachael Cotton 將探討情商在 Autodesk Virtual Agent 中扮演的角色。然后 Danny Guillory 將介紹在開發 AI 時確保多樣性和包容性的原因和方式。Autodesk 正通過個性、觀感（形象）和所添加的“信號”將類似人類的屬性注入到 AVA 中，使其在客戶互動中努力具有情商。

AI 入門：需要的數據、用例和價值實現速度

與普通企業相比，應用 AI 會為思考型企業帶來獨特的優勢。除了我們已經做的任務優化，AI還帶來了全新的業務經營方式。專家與交付服務部的 Watson與云平臺副總裁 Toby Cappello將與本田汽車公司、巴西最大的銀行Bradesco 和跨國軟件公司 Autodesk共同分享多個AI使用案例。

責任編輯：楊昕儀